Analista de suporte técnico n1.5 pleno

Na Nava, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios — e estamos com uma oportunidade desafiadora e estratégica esperando por você.

Vem construir soluções com a gente!

Principais responsabilidades

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Avaliar criticidade do incidente com base em impacto e urgência, e classificá-lo conforme o SLA aplicável.

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Executar troubleshooting estruturado para resolução no próprio nível, reduzindo escalonamentos desnecessários.

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Interagir com outras áreas técnicas (infraestrutura, redes, segurança, desenvolvimento) para resolução de chamados.

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Acompanhar as mudanças predefinidas (Change Requests) conforme os processos de change management do Grupo CPFL.

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Controlar e acompanhar o backlog de incidentes, priorizando tarefas para que sejam tratados dentro dos tempos estipulados e conforme a criticidade.

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Notificar stakeholders sobre incidentes críticos e manter comunicação contínua sobre status e resoluções em andamento (Gestão de Crise).

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Escalonar para operadoras e fornecedores conforme matriz de responsabilidade e SLA determinado pelo Grupo CPFL.

Requisitos e conhecimentos

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Formação superior completa ou em fase final em TI, ou formação técnica com experiência comprovada equivalente.

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Experiência consolidada em análise de eventos com identificação de falhas e correlação de incidentes.

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Domínio operacional de ao menos uma ferramenta de monitoramento (Zabbix, Nagios, Splunk ou Dynatrace), incluindo interpretação de alertas e limiares.

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Conhecimento aplicado de infraestrutura: sistemas operacionais (Windows Server e Linux), redes, serviços de diretório, bancos de dados e aplicações.

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Prática em ITSM com gestão de fila e backlog, não apenas abertura de chamados.

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ITIL aplicado aos processos de incidente, problema, requisição e mudança.

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Capacidade de produzir comunicados de status para áreas de negócio e liderança durante incidentes

Diferenciais

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Certificação ITIL 4 Foundation (obrigatória em até 12 meses da admissão, conforme plano de desenvolvimento).

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Certificações de infraestrutura: Microsoft AZ-800/AZ-104, Linux (LPIC-1) ou redes (CCNA).

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Experiência anterior em setor elétrico, utilities ou ambientes de missão crítica.

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Noções de scripting (PowerShell, Bash ou Python) para execução e ajuste de rotinas de verificação.

Competências comportamentais

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Autonomia diagnóstica com discernimento para escalar no momento certo — o indicador TESCN15 penaliza tanto o escalonamento tardio quanto o incorreto.

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Comunicação clara e objetiva com áreas de negócio e equipes técnicas durante incidentes.

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Proatividade com foco em resolução de problemas e mitigação de falhas.

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Estabilidade emocional em ambiente de alta criticidade.

Indicadores sob influência direta: ATSEV0102N15 e TMAN15 (execução de playbook e despacho), TESCN15 (escalonamento correto), FCRN15 e controle de backlog.

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Código: NAVA-N15PL