Customer Support Analyst

You have a life. We like that about you.At OCLC, we believe you'll do the best work of your life when you're living the best life possible.We work hard to build the technology that connects thousands of today's libraries. But we also work hard to make a job at OCLC a meaningful part of a balanced life- not a substitute for one.OCLC zoekt een analytische, klantgerichte support-collega!

Voor ons kantoor in Leiden zijn wij op zoek naar een

Customer Support Analyst

voor 32-40 uur per week.

Wie zijn wij?

OCLC is een wereldwijd samenwerkingsverband dat technologie maakt en research doet voor bibliotheken. We hebben zo’n 16 kantoren, verspreid over 4 werelddelen: Europa, Noord-Amerika, Azië en Oceanië. In Nederland hebben wij twee vestigingen: Leiden en Eelde. Ons hoofdkantoor staat in Dublin, Ohio (VS).

OCLC heeft klanten in openbare, wetenschappelijke en speciale bibliotheken. Wij zetten ons in voor onze missie: kennis is er om gedeeld te worden. Verenigd in OCLC transformeren wij de manier waarop mensen met informatie omgaan en dat is hoe wij samen voor vernieuwing zorgen. Met een baan binnen het internationale OCLC draag je bij aan onze missie in de ondersteuning van bibliotheken en het toegankelijk houden van informatie… wereldwijd!

De functie:

Als Customer Support Analyst ben jij het aanspreekpunt voor klanten die vragen hebben over onze producten en diensten. Je zorgt ervoor dat iedere melding zorgvuldig wordt opgepakt en opgelost, en je draagt actief bij aan het verbeteren van onze dienstverlening. Je behandelt supporttickets van de OCLC-gebruikers voor de cloudgebaseerde en gedistribueerde systemen van OCLC. Je rol omvat een breed spectrum, variërend van eerstelijnsondersteuning op instapniveau (brede praktische kennis van een reeks producten) tot basisondersteuning op tweedelijnsniveau (het opbouwen van diepgaande kennis op specifieke productgebieden), waarbij de kennis meegroeit met de ervaring.

Belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Het registreren, doorzetten, troubleshooten, vastleggen en beantwoorden van supportvragen in ons ticketingsysteem
• Het – onder begeleiding – meewerken aan de implementatie van nieuwe producten en projecten, om de supportorganisatie hierop voor te bereiden en de kwaliteit en bruikbaarheid van onze producten te verbeteren. Denk hierbij aan technisch, functioneel en kwalitatief testen, het beoordelen van gebruikersdocumentatie, het opstellen van supportdocumentatie en het ontwikkelen en geven van trainingen aan collega’s.
• Het fungeren als schakel tussen verschillende afdelingen, teams of organisaties, zodat gebruikers erop kunnen rekenen dat Application Support namens hen de juiste ondersteuning coördineert om tot oplossingen en antwoorden te komen.
• Het actief bijdragen aan het verbeteren van het serviceniveau van onze dienstverlening, onder andere door bij te dragen aan het behalen van onze SLA's en verzoeken tijdig en volgens afspraak op te pakken en af te handelen.
• Het begeleiden en ondersteunen van minder ervaren collega’s binnen Customer Support, naarmate jouw eigen ervaring en vaardigheden toenemen.
• Het opstellen van ondersteunende rapportages.
• Het deelnemen aan operationele gesprekken met klanten
• Het geven van trainingen aan klanten of leden in specifieke situaties.

Wie wij zoeken:

• Je hebt een afgeronde hbo- of wo-opleiding, bijvoorbeeld in de richting Bedrijfskunde, Informatica, Bibliotheek- en Informatiewetenschappen, of je hebt gelijkwaardige kennis en ervaring opgedaan in de praktijk.
• Bij voorkeur werkervaring in een klantenservice- of supportomgeving. Ook als starter zonder relevante werkervaring ben je van harte welkom. Deze functie is namelijk hét instapmoment binnen onze Customer Support organisatie.
• Je bent klantgericht, hebt de wens om snel nieuwe software en technologieën te leren kennen en je bent toegewijd aan het bieden van hoogwaardige functionele en technische ondersteuning.
• Je voelt je prettig bij het werken als onderdeel van een breder team binnen de organisatie, bij betrokkenheid bij lopende klantprojecten en bij het beheren van je eigen werkbelasting.
• Je beschikt over goede analytische en technische vaardigheden, met een toekomstgerichte blik, en je kunt technische oplossingen op een niet-technische manier aan onze gebruikers uitleggen
• Je spreekt en schrijft vloeiend Nederlands en goed Engels.
• Je hebt kennis van, of de bereidheid om je te verdiepen in werkprocessen binnen bibliotheken en/of de technologie en tools achter OCLC-producten.

Pré

• Een opleiding op het gebied van bibliotheek- of informatiewetenschappen of informatica.
• Ervaring met functionele ondersteuning of troubleshooting van complexe online diensten.
• Kennis van andere Europese talen.
• Kennis van metadata-standaarden zoals MARC21 en XML.
• Ervaring binnen een internationale organisatie.

Wat mag je van ons verwachten?

• Een afwisselende en betekenisvolle functie voor 32-40 uur per week met thuiswerkmogelijkheden (40%), binnen een maatschappelijk relevante, internationale organisatie.
• Een startsalaris tussen de 2700 en 3600 euro bruto per maand, op basis van 40 uur (exclusief vakantiegeld).
• 26 vakantiedagen bij een fulltime dienstverband. Daarbij krijg je de mogelijkheid om vakantiedagen te kopen of te verkopen. Ideaal om je werk-privé in balans te kunnen houden.
• Goede secundaire arbeidsvoorwaarden: een aantrekkelijk pensioen, eindejaarsbonus, flexibele werktijden, collectieve ziektekostenverzekering, reiskostenvergoeding, thuiswerkvergoeding, internetvergoeding, een tegemoetkoming voor je bibliotheekabonnement, 24/7 beschikbare coach, fietsplan, bedrijfsfitness en meer.

Ja, dit lijkt me wel wat!

Is je interesse gewekt? Solliciteer meteen: klik op de apply-knop en volg de aanwijzingen op het scherm. We vragen je eerst een account aan te maken, mocht je dat nog niet hebben gedaan. Via jouw account houden wij je op de hoogte over het sollicitatieproces.

Wil je toch eerst meer weten over de functie of OCLC? Ons HR-team helpt je graag verder! Neem gerust contact op met Daisy Dam op +31626004382 of stuur een mail naar

daisy.dam@oclc.org

Wij waarderen wat jou uniek maakt. Onze organisatie gelooft in de kracht van diversiteit en streeft naar een inclusieve werkplek voor iedereen. Wij moedigen kandidaten van alle leeftijden, genders en achtergronden aan om te solliciteren. Voldoe je niet aan alle functie-eisen, maar ben je enthousiast? We horen graag van je.

Een referentie- en diplomacheck is een standaard onderdeel van onze wervingsprocedure.

Wij werken al samen met vaste wervingspartners en acquisitie wordt niet op prijs gesteld.