客戶服務經理

恒隆集團有限公司（香港聯交所股份代號：00010）自 1960 年起從事地產發展業務。集團透過附屬公司恒隆地產有限公司（香港聯交所股份代號：00101）管理的物業組合總面積超過 350 萬平方米，覆蓋香港及內地，涵蓋零售、辦公、住宅及酒店物業。 集團在香港的多元化物業組合包括位於優越地點的辦公樓及商場，以及坐落於尊貴地段的豪華住宅項目。在內地，集團以恒隆廣場「66」品牌命名的綜合商業及零售項目遍及各大城市，包括上海、瀋陽、濟南、無錫、天津、大連、昆明、武漢和杭州的核心區域，被視為優質商業地標。

人才是恒隆寶貴的資產，也是我們成功之本。員工以專注態度、專業精神及貼心服務，推動集團向前發展。為配合擴展業務的需要，我們繼續投入龐大資源，培育團隊的專長和技能，同時以具競爭力的薪酬福利，招募優秀的人才。

誠信、永續、卓越與開明，是我們的核心價值所在。若你與我們秉持相同的價值觀，你正是我們希望尋找的人才。現在就加入恒隆，與我們共同成長，共創未來。

基本目標

根據公司的經營策略和工作要求，協助上級制定、部署客戶服務組的工作計畫，領導、管理和指導客戶服務組的日常管理工作，帶領同事走到前線，致力為顧客/訪客提供優質的服務體驗包括會員專享(VIC)服務，並且與租戶共建良好的營運環境。

工作職責：

1.理解公司的經營策略和工作要求，配合上級制定、部署客戶服務組工作計畫及關鍵績效指標(KPI)，並有效地落實各項工作，致力推動以客為尊的服務理念及達到所定的關鍵績效指標(KPI)。

2.親身督導和指引客服團隊的日常工作，包括主持開班前簡報會、部署適當崗位及排班計畫、考核與評估員工、跟進各項工作進度和成效、切實瞭解服務的情況和品質並制定改善方案、進行內部培訓等不同的行動及管理工作，並協助及貫徹上級的指令和方向，適時彙報及有效處理出現在運作上或管理上的問題。

3.制定、審視及定時更新改進的工作流程，確保團隊有效運作，流程順暢及員工準確履行工作要求。

4.參與與其它相關組別或部門交流，通曉最新的合作流程；協助整改現有服務流程、遇事通報機制、突發及緊急事故通報及處理等不同方面的合作分工細節，確保遇事時為客人/訪客及租戶提供現場協助，並共同處理。

5.協助有效處理客人/訪客及租戶的服務查詢、要求或投訴的機制，確保與綜合服務部其它組別的一致性。支援前線或接手處理複雜的客訴及「客人」與「租戶」間的調解工作，監督有關進度和處理詳情。有需要時與其它部門一同合作跟進客人/訪客及租戶的問題和意見；及時向上級反映所接收的意見及投訴。

6.編制培訓內容和進行培訓工作，增強員工有關物業資訊、服務及日常工作流程的知識教育，保持員工有足夠認知及經常處在積極狀態工作。

7.按崗位編配及排班表上班，每天累積不少於三小時在公共地方, 包括樓層、禮賓台、會員中心等為與前線同事一起為客人/訪客服務，尤其是在人流高峰時段，主動與客人/訪客接觸及瞭解他們的需要。

8.每天確切瞭解各項工作及報修進度及未完成處理的日常事項，以便作出適當跟進及整頓。

9.處理突發及緊急事故，有效調配人手及資源，使受影響情況有效控制及減至最低，跟進後續工作及相關事宜。

任職資格：

• 本科及以上學歷。

• 具備8年以上4、5星級酒店、大型購物中心、寫字樓或高檔會所客服經驗及2年以上管理經驗，持有國家物業經理上崗證。

• 理解為顧客提供優質及服務的重要性及應用能力。

• 具有協調、處理和跟進事件的技巧和耐性，良好溝通技巧和語言表達能力。

• 親和、友善好客和平易近人的服務態度，及優質服務標準的認知和創意。

• 富有主動性，極好的記憶力、重視事情的細節及良好觀察能力、備有團隊領導能力，正面和熱誠的工作態度、及良好個人品格。

我們是一個平等機會的僱主，致力建立多元化及共融的工作環境，並以尊重對待每位員工。我們歡迎所有合資格人士申請，不論種族、族裔、膚色、性別、年齡、宗教信仰、殘疾、婚姻狀況或任何其他受中国法律保障之特徵。

如果您在應聘過程中有特定需要而需安排合理的便利，請隨時與我們聯絡。

個人資料收集聲明 (用于招聘用途)

恒隆地產有限公司及/或其相關聯公司（統稱「恒隆集團」）所收集的資料將絕對保密，並僅用於招聘以及其他與僱用有關的事宜上。所收集資料或會披露予相關人士或機構，以核實申請人所提供資料的準確性。為進行甄選，申請人需提供真實、完整及準確的資料以支持你的申請。如未能提供此等資料，你的申請處理及結果可能會受影響。申請人如於遞交申請日起八星期內未收到通知，則可視作已告落選。未被取錄的申請人資料一般會於聘選過程完結後十二個月內被銷毀。

#LI-DNI