[쿠팡이츠서비스] 자동화 Tech Program Manager (Business & Operations)

회사 소개

쿠팡이츠서비스(Coupang Eats Services)는 Delivery service에 대한 차별화 전략을 세우고, 쿠팡이츠의 고객, 상점주, 그리고 배달파트너들에게 한층 더 강화된 서비스와 지원을 제공하고 있습니다. 쿠팡이츠서비스는 원하는 음식을 언제 어디서든 빠르고 안전하게 배달함으로써 고객에게 놀라운 고객 경험을 선사하고, 상점주에게는 주문부터 배달, 고객응대까지 제공하는 원스톱 서비스를 통해 안정적인 판매 기회를 확보할수 있는 시스템을 운영하고 있습니다. 여러 분야의 전문가로 구성된 쿠팡이츠서비스는 하나의 팀으로서 고객과 상점주, 배달파트너가 원하는 가치를 고민하고 연구하며, 새로운 혁신과 패러다임 변화를 이끌어가고 있습니다.

업무내용

• 쿠팡이츠 배달 서비스 전반의 Customer Experience(CX) 품질을 실시간으로 모니터링하고, 고객 경험에 영향을 미치는 이슈를 조기에 감지·대응할 수 있는 운영 체계를 구축합니다.

• 주문 퍼널(App 진입 → 검색 → 장바구니 → 결제 → 주문 완료) 전반의 핵심 지표를 관리하며, 이상 징후를 탐지하기 위한 모니터링 프레임워크 및 Detection Logic을 설계합니다.

• 인시던트 발생 시 SOP(Standard Operating Procedure) 준수 여부를 모니터링하고, 표준화된 대응 프로세스를 고도화합니다.

• SOP가 정의되지 않은 신규 이슈 발생 시 Strategy, Product, Engineering, Operations, Merchant 등 주요 Stakeholder 및 Leadership Team과 협업하여 대응 체계를 수립하고 신속하게 에스컬레이션합니다.

• 자동 Alert 시스템, 운영 대시보드(Control Panel), 비즈니스 자동화 솔루션을 기획 및 구축하여 운영 효율성과 문제 탐지 정확도를 향상시킵니다.

• 실시간 데이터 기반으로 서비스 이상 징후를 분석하고, 전사 영향도 및 Root Cause를 파악하여 개선 과제를 도출합니다.

• 고객 경험 개선, 비용 효율화(Cost Efficiency), 고객 리텐션 향상을 위한 운영 전략 및 서비스 로드맵을 수립합니다.

• AI 기반 운영 도구 및 Workflow Automation을 활용하여 운영 프로세스를 지속적으로 개선하고 확장합니다.

• VP 및 Director 레벨을 포함한 전사 리더십과 협업하며 주요 운영 지표, 인시던트, 프로젝트 성과를 공유하고 의사결정을 지원합니다.

• 한국 및 일본 시장을 포함한 글로벌 운영 환경에서 Cross-functional 프로젝트를 리딩합니다.

자격 요건

• 총 10년 이상의 경력을 보유하신 분

• Program Management, Product Management, Business Operations, Strategy, Process Improvement, Service Operations 분야 중 하나 이상의 경험을 보유하신 분

• 데이터 기반으로 문제를 정의하고 해결 방안을 도출한 경험이 있는 분

• 서비스 모니터링 체계, 운영 프로세스 또는 Incident Management 프로세스를 구축하거나 개선한 경험이 있는 분

• 다양한 이해관계자(Product, Engineering, Strategy, Operations 등)와 협업하며 프로젝트를 성공적으로 리드한 경험이 있는 분

• 복잡한 문제를 구조화하고 우선순위를 설정하여 실행할 수 있는 역량을 보유하신 분

• Senior Leadership(VP, Director급) 대상 커뮤니케이션 및 의사결정 지원 경험이 있는 분

• 비즈니스 수준의 영어 커뮤니케이션이 가능한 분

우대 사항

• 배달, 커머스, 모빌리티, 플랫폼 서비스 등 대규모 운영 환경에서의 경험을 보유하신 분

• Customer Experience(CX) 개선 또는 Customer Journey Optimization 경험이 있는 분

• Incident Management, Emergency Response Team(ERT), Site Reliability, Service Operations 관련 경험이 있는 분

• KPI 모니터링, 이상 징후 탐지, Alerting System 구축 경험이 있는 분

• SQL, Python 등을 활용한 데이터 분석 경험을 보유하신 분

• Airflow, Workflow Automation, API 연동, ETL Pipeline 등 비즈니스 자동화 구축 경험이 있는 분

• Tableau, Looker, Power BI 등 Dashboard 및 Monitoring System 구축 경험이 있는 분