First-line support agent on the National IT Helpdesk of Dutch Customs (Belastingdienst): you answer phone and email queries from businesses, software developers and customs staff about customs declaration systems, log and troubleshoot incidents, escalate to second line, help maintain the knowledge base, and take part in standby duties outside office hours.
Compensation
Not disclosed
Location
Not listed
Work setup
Not specified
Seniority
Not specified
Employment
Not specified
Experience
Not specified
Category
It support
Posted
Skills
help-desk
scala
Must have
Mbo or hbo work and thinking level
Several years of experience with (telephone) customer contact
Experience supporting users or customers; enjoys answering questions, analyzing problems and working toward solutions with colleagues
Good communication skills and strong command of Dutch and English
Motivated to keep developing and grow into a senior role within the team
Competency: stress tolerance
Competency: customer focus
Competency: teamwork
Competency: verbal expression skills
Competency: written expression skills
Willingness to submit a Certificate of Good Conduct (VOG)
Nice to have
Affinity with an IT or technical working environment
Full description
Intro
Als medewerker van de Nationale IT Helpdesk Douane ben jij hét aanspreekpunt voor ondernemers, softwareontwikkelaars en douaneambtenaren die werken met onze digitale systemen. In deze afwisselende functie combineer je klantcontact, ICT en probleemoplossing, terwijl je volop ruimte krijgt om jezelf te ontwikkelen. Past dit bij jou? Solliciteer dan snel!
Dit doe je bij de...
Je gaat aan de slag bij de Nationale IT Helpdesk Douane (NHD). Gebruikers van onze (aangifte)systemen kunnen telefonisch en per e-mail bij jou terecht met hun vragen en eventuele problemen. Je registreert meldingen, analyseert knelpunten en stelt de juiste vragen om snel tot een passende oplossing te komen. Kost een vraag meer tijd of is specialistische kennis nodig? Dan schakel je met collega's van de tweede lijn. Daarbij houd je de gebruiker steeds op de hoogte en zorg je voor een positieve klantbeleving.
In samenwerking met de tweedelijns helpdeskmedewerkers bouw je actief mee aan een kennisdatabase om onze dienstverlening verder te verbeteren. Daarnaast signaleer je knelpunten in processen en werkwijzen. Je neemt initiatief, denkt mee over oplossingen en draagt verbetervoorstellen aan die bijdragen aan een nog betere ondersteuning van onze gebruikers.
Daarnaast ben je verantwoordelijk voor de communicatie over landelijke storingen, incidenten en problemen binnen de douaneprocessen. Omdat onze systemen 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zijn, draai je regelmatig stand-bydiensten buiten de openingstijden van de helpdesk. Uiteraard staat hier een passende vergoeding tegenover.
Jouw groeipad
Naarmate je groeit in de functie, pak je steeds complexere vraagstukken op en ontwikkel je je richting tweedelijnswerkzaamheden. In je doorgroei naar senior helpdeskmedewerker:
fungeer je als vraagbaak voor collega's;
behandel je complexe casuïstiek;
begeleid en werk je nieuwe collega's in;
draag je actief bij aan kennisdeling, bijvoorbeeld via kennissessies en de kennisbank;
denk je mee over procesverbeteringen en de doorontwikkeling van de helpdesk;
ondersteun je de coördinator bij operationele verbeteringen, kwaliteitsbewaking, interne verbeterprojecten en de implementatie van nieuwe systemen.
Een bijzondere baan, omdat...
Je ondernemers, softwareontwikkelaars én douaneambtenaren vooruithelpt in hun dagelijkse werk.
Je samen met je collega's actief kunt bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de Nationale IT Helpdesk Douane.
Je volop ruimte krijgt om al werkend te leren en je nieuwe werkzaamheden eigen te maken.
Je een duidelijk groeipad hebt richting een seniorrol met meer verantwoordelijkheid en impact.
Medewerker Nationale Helpdesk Douane at Belastingdienst — aijobsearch
Je niet alleen vragen oplost, maar ook meedenkt over verbeteringen van processen, systemen en dienstverlening.
Je binnen het team volop ruimte, begeleiding en ondersteuning krijgt om jezelf verder te ontwikkelen.
Quote; dit zegt een collega over jouw werkomgeving
"Geen dag is hier hetzelfde. Het ene moment help ik een ondernemer verder met een aangifte, het volgende moment schakel ik met collega's over een technische storing die landelijk impact heeft. Juist die afwisseling, de samenwerking én het gevoel dat je echt verschil maakt voor gebruikers van onze systemen, maakt dit werk zo leuk."
Max, medewerker Nationale IT Helpdesk Douane
Wanneer past deze baan bij je?
Je hebt mbo- of hbo-werk- en -denkniveau.
Je hebt meerdere jaren ervaring met (telefonisch) klantcontact.
Je hebt ervaring met het ondersteunen van gebruikers of klanten en vindt het leuk om vragen te beantwoorden, problemen te analyseren en samen met collega's tot oplossingen te komen.
Je hebt goede communicatieve vaardigheden en beheerst de Nederlandse en Engelse taal goed.
Je hebt bij voorkeur affiniteit met een IT- of technische werkomgeving.
Je bent gemotiveerd om je te blijven ontwikkelen en op termijn door te groeien binnen het team.
Jouw competenties
stressbestendigheid
klantgerichtheid
samenwerken
mondelinge uitdrukkingsvaardigheid
schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid
De afdeling
IT Dienstverlening & Beheer
IT Dienstverlening & Beheer (IT D&B) is verantwoordelijk voor de continuïteit van de (IT) dienstverlening voor Douane en het bedrijfsleven. Ze zijn de IT-supportdesk voor (eind)gebruikers van Douane-applicaties, faciliteren softwareontwikkelaars met een bedrijventestomgeving, en voeren het functioneel beheer op alle Douane-applicaties.
De kerntaken van IT Dienstverlening & Beheer zijn: Ze ondersteunen alle Douane processen op verschillende niveaus. Naast de 1e lijns dienstverleningskanalen, bieden ze ook specifieke ondersteuning bij de verbetering van applicaties of als sparringpartner bij gebruikerswensen. Daarbij bieden vijf gespecialiseerde teams zowel direct als indirect support aan eindgebruikers en beheren zij essentiële douanesystemen. Met een sterke klantgerichte aanpak streeft IT D&B naar steeds betere IT-oplossingen om de Douane en haar partners nu en in de toekomst te ondersteunen.
IT Dienstverlening 1e lijn
Dit team faciliteert en ondersteunt rechtsreeks de gebruiker van de Douane-applicaties. Er zijn drie clusters:
De Nationale Helpdesk Douane (NHD), ook wel bekend als de IT-supportdesk, ondersteunt alle Douanecollega’s en aangevers in het gebruik van de Douane-applicaties.
Serviceteam EORI verwerkt alle aanvragen voor EORI-nummers en elektronisch berichtenverkeer, om elektronisch aangifte te kunnen doen. Ze hebben een belangrijke rol om nieuwe aangevers aan te sluiten.
Informatievoorziening verzorgt de interne communicatie voor de Douane applicaties. Ze maken handleidingen en werkinstructies om snel met de applicaties aan de slag te gaan. Daarbij staan ze in nauw contact met de ketens van de afdelingen IT Primaire Processen en IT Data & Digitalisering en in voorkomende gevallen met de Douanemedewerkers.
De organisatie
De Douane is een handhavingsdienst, stelt de verschuldigde douanerechten en accijnzen vast en heft en int deze. De geïnde bedragen worden afgedragen aan de Nederlandse schatkist en de EU. De Douane zorgt er ook voor dat de samenleving zo goed mogelijk wordt beschermd tegen onveilige en ongewenste goederen. Hieronder valt een breed scala aan taken op het terrein van veiligheid, milieu, flora en fauna, gezondheid en cultuur. Én de Douane draagt bij aan het versterken van de concurrentiepositie van Nederland en de EU door toe te zien op de naleving van Europese maatregelen voor marktordening en te zorgen voor een snelle en goede douaneafhandeling, resulterend in zo min mogelijk oponthoud en lage administratieve lasten.
Het werkterrein van de Douane is opgedeeld in landelijke directies en bureaus, het Douane Dienstencentrum (DDC), het Douane Landelijk Tactisch Centrum (DLTC) en acht regiokantoren. De regiokantoren bevinden zich in Amsterdam, Rotterdam, Breda, Groningen, Arnhem, Eindhoven en op twee locaties op de luchthaven Schiphol. De landelijke directies en bureaus zien toe op de eenheid van beleid en uitvoering op het gebied van handhaving, operaties, financiën en control, informatievoorziening en mens en middelen. Daarnaast bewaken zij de samenhang binnen Douane Nederland. Het DLTC stuurt de handhaving aan op basis van risicobeheersing. De informatietechnologie-keten zorgt voor de veiligheid, stabiliteit en continuïteit van de IT-dienstverlening. Het DDC levert producten en diensten op het gebied van bedrijfsvoering aan de douanekantoren.
Bijzonderheden
We ontvangen je brief en cv graag in een Word- of PDF-bestand. Neem in de bestandsnaam jouw voor- en achternaam op. Als je een beroep doet op een voorrangspositie, stuur dan ook een kopie van die kennisgeving mee.
Onze selectieprocedure voor deze functie ziet er als volgt uit:
Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor deze functie.
Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen. De selectie hiervan doen we op dinsdag 22 september.
Op dinsdag 29 september vinden de selectiegesprekken plaats op ons kantoor in Apeldoorn. Gelieve hier rekening mee te houden in je agenda.
Onderaan deze vacature vind je meer uitleg over de stappen die je doorloopt in de sollicitatieprocedure.
De voorkeur gaat uit naar kandidaten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.
De Douane zet zich in voor de banenafspraak: zoveel mogelijk banen realiseren voor mensen met een arbeidsbeperking. Val jij in deze doelgroep? Wij zullen je ondersteunen zodat je optimaal kunt functioneren, en daarmee jouw bijdrage aan Nederland kunt leveren. Of het nu gaat om aanpassingen op je werkplek, bepaalde voorzieningen in het vervoer of bijvoorbeeld vergoedingen van het UWV: samen met jou, je leidinggevende én een jobcoach gaan wij kijken naar jouw kwaliteiten en mogelijkheden om een passend werkpakket uit te voeren. Wil jij weten of je hierbij hoort en wat dit exact betekent voor jou? Lees hier meer.
Een (online) voorselectietest en/of een assessment kan deel uit maken van de sollicitatieprocedure, evenals het maken van een casus, het opvragen van referenties en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken, (zoekmachines) en sociale netwerken.
Jouw sollicitatie wordt alleen in behandeling genomen als je met de sollicitatie-button reageert en je cv en motivatiebrief zijn bijgesloten. Na sluitingsdatum is het niet meer mogelijk om je sollicitatie in behandeling te nemen. Houd er rekening mee dat het solliciteren technische problemen met zich mee kan brengen. Wacht hiermee dus niet tot het laatste moment.
Wanneer je solliciteert op een functie maak je eenmalig een account aan. Met je account kan je de status van je sollicitatie inzien.
Salarisomschrijving
Inschaling vindt plaats in de bij de functie behorende salarisschaal. Bij het ontbreken van relevante kennis en ervaring kan tijdelijk een lagere salarisschaal worden toegepast.
Overige arbeidsvoorwaarden
Naast salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. Én je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur.
De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer.
Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Voor bepaalde functies is een screening voor een VOG politiegegevens (VOG P) van toepassing. Als de vereiste VOG niet kan worden overlegd, volgt geen arbeidsovereenkomst of wordt de arbeidsovereenkomst na uiterlijk 3 maanden beëindigd wanneer duidelijk is dat geen VOG overgelegd kan worden. Werknemers die op een vertrouwensfunctie zoals een luchthaven gaan werken, moeten ook een veiligheidsonderzoek ondergaan. Een 'verklaring van geen bezwaar' is dan ook een vereiste.