Responsable MCO / Run – Domaine Relation Clients

Dans le cadre du renforcement de sa DSI, notre client recherche un(e) Responsable MCO / Run – Domaine Relation Clients pour piloter et garantir la performance, l’évolution et la disponibilité de son écosystème applicatif dédié à la gestion de la relation client.

Véritable interface entre les directions métiers, la MOA et la DSI, vous serez responsable du pilotage de la roadmap applicative, du maintien en conditions opérationnelles des solutions CRM, de la coordination des évolutions et de l’animation des équipes et partenaires.

Vous interviendrez dans un environnement SI complexe et multi-applications, avec notamment un écosystème CRM basé sur Salesforce.

ResponsabilitésStratégie, gouvernance et pilotage

• Participer à la définition et au pilotage de la roadmap applicative et technologique du domaine.

• Assurer la gouvernance du portefeuille applicatif et préparer/animer les comités de pilotage.

• Produire les reportings nécessaires au suivi de l’activité, des projets, des risques et des performances.

• Piloter le budget du domaine et optimiser les coûts.

• Élaborer et suivre le plan de charge des équipes.

• Assurer une veille technologique sur les solutions CRM et proposer des pistes d’innovation.

MCO / RUN et gestion applicative

• Superviser le maintien en conditions opérationnelles des applications du domaine.

• Piloter les activités de support, ticketing et résolution des incidents.

• Coordonner la gestion des incidents majeurs avec les équipes techniques, éditeurs et intégrateurs.

• Garantir la qualité et la mise à jour de la documentation fonctionnelle et technique.

• Piloter les activités de maintenance corrective et évolutive.

• Challenger les chiffrages et les solutions proposées par les équipes applicatives.

• Coordonner et planifier les mises en production.

• Assurer les arbitrages entre coûts, délais, besoins métiers et faisabilité technique.

Management et gestion des partenaires

• Encadrer et accompagner une équipe composée de Responsables d’Applications et d’Experts applicatifs.

• Développer les compétences et favoriser la montée en autonomie des collaborateurs.

• Piloter les relations avec les éditeurs et intégrateurs externes.

• Assurer le suivi de la qualité de service et des engagements contractuels.

• Participer aux négociations et à l’optimisation des prestations fournisseurs.

Profil recherché

• Formation Bac+5 en informatique, école d’ingénieur, commerce ou formation universitaire équivalente.

• Minimum 7 ans d’expérience en gestion de projets IT, management d’applications ou pilotage de domaine SI.

• Expérience significative dans l’univers CRM et Relation Client.

• Bonne maîtrise de Salesforce, notamment Sales Cloud ; Marketing Cloud constitue un réel atout.

• Une expérience sur un autre CRM majeur du marché peut également être considérée.

• Bonne compréhension des architectures applicatives, bases de données, API et flux d’intégration.

• Bonne connaissance des processus métiers liés à la Relation Client, notamment les processus commerciaux et de vente.

• Expérience en MCO / RUN / TMA et en pilotage d’applications.

• Expérience en management d’équipe et en pilotage de prestataires / intégrateurs.

• Maîtrise du pilotage budgétaire, du reporting et de la gouvernance SI.

• Excellentes capacités de communication, de coordination et de négociation.

• Anglais courant impératif.