Senior Program Manager
Senior Program Manager who leads an end-to-end international migration and rollout of Genesys Cloud CX (CCaaS): planning, design, integrations with Salesforce/CRM, country-by-country migration waves, cutover, hypercare and transition to operations. Requires deep contact-centre technology knowledge, program governance skills and professional English. Based in Barcelona.
- Compensation
- Not disclosed
- Location
- Barcelona
- Work setup
- Not specified
- Seniority
- Senior
- Employment
- Not specified
- Experience
- Not specified
- Category
- Project management
- Posted
Skills
Must have
- Proven experience leading complex CCaaS or Contact Centre technology programs end to end
- Hands-on experience in Genesys Cloud CX migrations or implementations
- Solid knowledge of telephony, IVR, skills-based and omnichannel routing, queues, recordings, quality management, workforce engagement, analytics and digital channels
- Experience integrating with CRM, Salesforce, case management, identity, data, reporting and operational systems
- Experience managing international programs across multiple countries, sites, business units and multicultural teams
- Solid experience in planning, governance, financial management, budgets, risks, resources, vendors and quality control
- Ability to manage complex dependencies, conflicting priorities, critical milestones and recovery plans
- Experience in change management, operational readiness, adoption, cutover, hypercare and transition to support
- Ability to engage with executive stakeholders from business and technology
- Results-oriented profile with analytical skills, autonomy, resilience and decision-making
- High level of professional English
Nice to have
- Genesys Cloud CX certification or demonstrable advanced platform knowledge
- Experience in AI applied to Contact Centre (virtual agents, agent assist, interaction analytics, quality automation, intelligent routing)
- Experience in regulated sectors, especially insurance, assistance or financial services
- Program/project management certifications such as MSP, PMP, PRINCE2 or equivalent
- Experience in Contact Centre operating model design and transformation
- Knowledge of service management, provider transition and support models
- Experience with Salesforce Service eCare and other CRM ecosystem solutions
- Experience in international digital transformation programs
- Experience defining business KPIs, process optimization and benefits realization
- Experience coordinating multidisciplinary teams and technology vendors in complex environments
Full description
¿Tienes experiencia liderando grandes programas tecnológicos y te apasiona la transformación de plataformas de atención al cliente? ¿Has gestionado migraciones complejas de Contact Centre y cuentas con experiencia sólida en Genesys Cloud CX?
Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar un programa estratégico de migración e implantación de Genesys Cloud CX en un entorno internacional, coordinando equipos multidisciplinares, diferentes países y múltiples áreas de negocio y tecnología.
El objetivo principal será garantizar una migración controlada de la plataforma CCaaS, desde la planificación y el diseño hasta el despliegue, la adopción por parte del negocio y la transición a operaciones, asegurando la continuidad del servicio y la obtención de beneficios medibles.
Funciones:
- Liderar de principio a fin el programa de migración e implantación de Genesys Cloud CX.
- Definir y gestionar el plan integrado del programa, la hoja de ruta, los hitos, las dependencias y los mecanismos de gobernanza.
- Coordinar las distintas fases del proyecto: análisis, diseño, configuración, integraciones, pruebas, despliegue y transición operativa.
- Gestionar las oleadas de migración por países y centros, incluyendo evaluaciones de preparación, ensayos de cutover, planes de reversión, hypercare y traspaso a soporte.
- Supervisar las funcionalidades de Contact Centre, incluyendo telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, gestión de colas, grabaciones, calidad, analítica y canales digitales.
- Coordinar las integraciones con Salesforce, CRM, sistemas de gestión de casos, plataformas de datos, reporting y otros sistemas corporativos.
- Gestionar presupuestos, recursos, proveedores, riesgos, incidencias, dependencias y planes de recuperación.
- Alinear a los equipos de IT, arquitectura, seguridad, operaciones, experiencia de cliente, datos y gestión del cambio.
- Gestionar la preparación del negocio, la formación, las comunicaciones, la adopción de usuarios y la continuidad operativa.
- Elaborar informes ejecutivos y facilitar la toma de decisiones con los principales stakeholders.
- Definir y realizar el seguimiento de indicadores de rendimiento, experiencia de cliente, eficiencia operativa y beneficios del programa.
- Impulsar la estandarización de procesos y capacidades entre países, gestionando las particularidades locales cuando sea necesario.
- Garantizar la calidad de las entregas y la estabilización de la plataforma tras cada despliegue.
- Experiencia demostrable liderando programas complejos de CCaaS o tecnología de Contact Centre de principio a fin.
- Experiencia práctica en migraciones o implantaciones de Genesys Cloud CX.
- Se valorará especialmente la experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas empresariales de Contact Centre.