Support utilisateurs IT / Helpdesk - Client final - H/F (H/F)

Accompagner les utilisateurs d'un groupe international dans leur usage quotidien des applications métier.
Support fonctionnel, qualification des incidents, résolution de premier niveau et coordination avec les équipes informatiques.
Vous avez déjà travaillé en support utilisateurs et vous aimez comprendre un problème avant de le transmettre ?
Au sein de la DSI d'un groupe international, vous rejoignez l'équipe en charge du support des utilisateurs sur les applications métier et vous êtes leur premier point de contact. Vous analysez leurs demandes, résolvez les sujets relevant du premier niveau et orientez les problématiques plus complexes vers le bon interlocuteur.

Ce poste peut vous intéresser si vous aimez chercher, analyser, expliquer et assurer le suivi des demandes jusqu'à leur traitement.

Le contexte de ce groupe international (secteur Industrie) :
Vous rejoignez la DSI d'un groupe international dont les applications accompagnent directement l'activité opérationnelle.
Les demandes concernent principalement l'utilisation des applications métier et les processus auxquels elles sont liées.
Sage X3 fait partie de cet environnement applicatif. Sa connaissance constitue un plus, mais elle n'est pas indispensable : les processus internes étant spécifiques, une formation aux outils et au métier est prévue.

Le cadre humain et l'équipe

• Vous rejoignez une DSI à taille humaine, organisée autour de plusieurs expertises : développement, support et gestion de projets applicatifs.
• Vous travaillez en lien direct avec les utilisateurs, les référents métiers, l'équipe informatique et les responsables applicatifs.
• Vous pouvez vous appuyer sur des interlocuteurs expérimentés lorsque le sujet dépasse votre niveau d'intervention.
• Des points d'équipe réguliers permettent de partager les situations en cours, d'alerter sur les difficultés rencontrées et de débloquer rapidement certains sujets.
• La dimension relationnelle est importante : le poste demande de savoir écouter, reformuler, expliquer et adapter son discours à des interlocuteurs différents.

Ce que ce poste vous apporte concrètement

• Rejoindre une DSI interne et accompagner les utilisateurs dans la durée.
• Être au contact direct des utilisateurs et mesurer concrètement l'impact de votre accompagnement.
• Développer progressivement votre connaissance des flux métier et de l'environnement applicatif.
• Travailler avec différentes expertises : support, exploitation, développement et projets.

Vos missions
Votre rôle consiste à prendre en charge les demandes utilisateurs depuis leur réception jusqu'à leur résolution ou leur orientation vers le bon interlocuteur.

• Réceptionner, analyser et qualifier les demandes et incidents utilisateurs.
• Résoudre les demandes relevant du support de premier niveau.
• Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation des applications.
• Orienter les sujets nécessitant une expertise complémentaire vers le bon interlocuteur en apportant les éléments de contexte nécessaires.
• Assurer le suivi et la traçabilité des demandes dans l'outil de gestion des tickets.
• Participer à la gestion de certains droits et habilitations utilisateurs.
• Contribuer à la documentation et, ponctuellement, aux formations utilisateurs.

Votre parcours
Vous justifiez d'au moins 3 ans d'expérience en support utilisateurs ou support applicatif, alternance comprise.
Une expérience sur un ERP ou sur des applications intégrées à des processus métier est particulièrement appréciée.
Une connaissance de Sage X3 constitue un plus, notamment sur les périmètres achats ou négoce, ou dans la gestion des droits utilisateurs, mais elle n'est pas indispensable.

Au-delà des outils, nous recherchons surtout :

• Un réel sens du service utilisateurs
• De la curiosité et une bonne capacité d'analyse
• De la rigueur dans le suivi des demandes
• Une aisance relationnell