VoIP Tier 2 Technical Support

Soutien technique VoIP – Niveau 2À propos de Cloudli

Cloudli Communications est un fournisseur de premier plan de solutions de communications infonuagiques et de VoIP. Nous aidons les entreprises à rester connectées grâce à des services de communication fiables, flexibles et innovants.
Nous nous engageons à offrir une excellente expérience client en combinant des technologies de communication modernes à un soutien compétent et réactif. Chez Cloudli, nos équipes travaillent en collaboration afin de résoudre les problèmes, de soutenir nos clients et partenaires et d’améliorer continuellement les services et l’expérience que nous offrons.

Description du poste

Le technicien ou la technicienne au soutien technique VoIP – Niveau 2 est responsable de résoudre les problèmes techniques escaladés liés aux services VoIP, aux équipements, aux réseaux et à l’acheminement des appels.

Cette personne agit comme point d’escalade pour l’équipe de soutien de niveau 1 et travaille directement avec les clients, les partenaires, les équipes internes, les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs technologiques afin de diagnostiquer et de résoudre des problèmes de service complexes.

Le technicien ou la technicienne analyse les traces SIP et les informations réseau, diagnostique les problèmes d’enregistrement, de connectivité, d’acheminement des appels et de qualité audio, et détermine les causes fondamentales des incidents. La personne doit également assurer une documentation claire et maintenir une communication proactive avec les clients tout au long du processus de résolution.

La personne idéale possède de solides compétences techniques, accorde une grande importance à l’expérience client et est capable de prendre en charge un problème depuis l’analyse initiale jusqu’à sa résolution complète.

Expérience

• Plus de 2 ans d’expérience en soutien technique, réseau ou VoIP
• Expérience préalable en soutien de niveau 1 ou dans un rôle équivalent de dépannage technique
• Expérience dans la gestion de problèmes clients escaladés

Compétences techniques

• Solide compréhension de la VoIP, du protocole SIP et des réseaux IP
• Capacité à analyser des traces SIP et des captures de paquets à l’aide de Wireshark ou d’outils similaires
• Capacité à diagnostiquer les problèmes liés :
• à l’enregistrement et à la connectivité
• aux appels entrants et sortants
• à l’audio unidirectionnel ou à l’absence d’audio
• à la qualité des appels, à la latence, à la gigue (jitter) et à la perte de paquets
• à l’acheminement des appels et aux plans de numérotation
• aux téléphones IP et aux adaptateurs téléphoniques analogiques (ATA)

• Compréhension du NAT, des pare-feu, du routage et de la qualité de service (QoS)
• Capacité à identifier les problèmes liés aux fournisseurs de services de télécommunications ou aux réseaux et à les escalader au besoin

Responsabilités liées au soutien

• Prendre en charge les problèmes techniques escaladés jusqu’à leur résolution
• Documenter clairement les étapes de dépannage, la cause fondamentale et la résolution
• Tenir les clients informés tout au long du processus de dépannage
• Collaborer avec les équipes de soutien de niveau 1, le NOC, l’ingénierie, les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs technologiques, au besoin
• Fournir des conseils et du soutien aux techniciens de niveau 1 lorsque nécessaire

Compétences essentielles

• Solides compétences en dépannage et en résolution de problèmes
• Excellentes aptitudes en service à la clientèle et en désescalade
• Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale
• Capacité à travailler de façon autonome et à prendre en charge les problèmes jusqu’à leur résolution
• Excellentes habitudes en matière de documentation et de gestion des billets de soutien

Atouts

• Expérience avec les contrôleurs de session en périphérie (SBC), les softswitches et les liaisons SIP (SIP trunks)
• Connaissance des protocoles et technologies RTP, T.38 et DTMF
• Expérience avec Zendesk
• Certifications Network+, WCNA ou certifications similaire

_________________________VoIP Tier 2 Technical SupportAbout Cloudli

Cloudli Communications is a leading provider of cloud-based communications and VoIP solutions, helping businesses stay connected through reliable, flexible, and innovative communication services. We are committed to delivering a strong customer experience by combining modern communications technology with knowledgeable and responsive support. At Cloudli, our teams work collaboratively to solve problems, support our customers and partners, and continuously improve the services and experiences we provide.

Job Description

The VoIP Tier 2 Technical Support Technician is responsible for resolving escalated technical issues involving VoIP services, devices, networks, and call routing. This role serves as an escalation point for Tier 1 Support and works directly with customers, partners, internal teams, carriers, and vendors to troubleshoot and resolve complex service issues. The technician will analyze SIP traces and network information, troubleshoot registration, connectivity, call routing, and audio-quality issues, and identify root causes while maintaining clear documentation and proactive customer communication. The ideal candidate is technically strong, customer-focused, and capable of taking ownership of an issue from initial investigation through final resolution.

Experience

• 2+ years of technical, network, or VoIP support experience
• Previous Tier 1 or equivalent troubleshooting experience
• Experience handling escalated customer issues

Technical Skills

• Strong understanding of VoIP, SIP, and IP networking
• Ability to analyze SIP traces and packet captures using Wireshark or similar tools
• Troubleshoot:
• Registration and connectivity issues
• Inbound and outbound calling
• One-way/no audio
• Call quality, latency, jitter, and packet loss
• Call routing and dial plans
• IP phones and ATAs

• Understanding of NAT, firewalls, routing, and QoS
• Ability to identify and escalate carrier or network-related issues

Support Responsibilities

• Own escalated technical issues through resolution
• Document troubleshooting, root cause, and resolution clearly
• Keep customers updated throughout the troubleshooting process
• Work with Tier 1, NOC, engineering, carriers, and vendors as needed
• Provide guidance to Tier 1 technicians when appropriate

Core Skills

• Strong troubleshooting and problem-solving skills
• Strong customer service and de-escalation skills
• Clear written and verbal communication
• Ability to work independently and take ownership
• Strong documentation and ticket-management habits

Nice to Have

• Experience with SBCs, softswitches, and SIP trunks
• Knowledge of RTP, T.38, and DTMF
• Zendesk experience
• Network+, WCNA, or similar certifications